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The Cretan Dream
AVRIL-MAI
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C’est officiellement le vendredi 28 avril que je débutais mon stage en tant que réceptionniste avec l’espoir d’acquérir une certaine expérience au bout de 5 mois dans le monde du tourisme et plus particulièrement, celui de l’hôtellerie.
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Mes missions principales consistent à accueillir les touristes et les accompagner dans leur chambre en leur expliquant les différents équipements qu’ils pourront y trouver. Mais pas seulement !!! Dans un hôtel on est debout toute la journée et on doit MARCHER, MARCHER BEAUCOUP à travers l'hôtel. C’est simple à la fin de la journée j’ai mal aux pieds car c’est un boulot où on est très souvent en action car en plus l'hôtel est complet depuis l'ouverture!
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Les missions de réceptionniste me plaisent car cela permet d’être polyvalent et de toucher un peu à tout.
Le meilleur pour moi et surtout le plus important c'est la relation client. Quoi qu'ils se passent soit toujours le plus souriant possible, il d'agit d'être sociable, de s'intéresser à la personne et surtout d'être poli car le client est roi !
Le personnel de l’hôtel est ADORABLE, même si au début ce n'est pas toujours facile de s’intégrer dans une nouvelle équipe, d’entendre des gens parler une langue que tu ne connais pas du tout. Que ce soit les réceptionnistes, les femmes de chambre, les cuisiniers ou les serveurs, au bout d’un certain temps le courant passe bien et cela permet d’apprendre des mots de grecs et de leur en apprendre des français. Voilà un bel échange de culture !
On mange très souvent ensemble, d’ailleurs on mange très tard, à 11h pour le petit déjeuner, 15h pour le déjeuner et 22h le dîner. Mais on ne va pas se plaindre, on a 3 repas par jour (2 normalement dans le contrat), ce qui est plutôt cool ! Et les relations entre personnels de l'hôtel sont essentielles pour se sentir bien dans un pays et dans une entreprise.
Pour les horaires, il faut s’adapter. Car c’est 7h-15h ou 15h-23h, dans tous les cas ça fatigue. Mais ça a ses avantages car soit on peut faire grasse matinée, soit avoir son après-midi de libre pour aller se balader. Pour moi tous les jours après le boulot c'est sieste à la plage quand je fini à 15h ! Il y a encore peu de touristes pour le moment ce qui permet d'être un peu tranquille sur la plage.
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Et le meilleur pour la fin, ce qu'on aime surtout (on va pas se le cacher) ce sont les TIPS (pourboires), alors ça on aime !!! Comme quoi être gentil, poli, souriant et aider au mieux le client ça "paye" ;).
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MES MISSIONS :
RECEPTION
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MATIN:
- Compter les cartes WIFI (payante dans les chambres)
-Check in des clients (arrivée): accueillir le client, check in sur le logiciel (+rentrer des informations sur le client), donner des informations sur l'hôtel (petit déjeuner, WIFI, serviette de plage, le SPA...), accompagner le client dans sa chambre et lui expliquer les différents équipements de la chambre (climatisation, coffre-fort, mini-frigo, balcon, numéro pour appeler la réception).
-Check out (départ): aller-retour dans la pièce à bagage, prêt de serviette, vérifier leur case de chambre s'ils n'ont rien oublié, faire payer le client si ce n'est pas encore fait, jeter les tickets, récupérer les clés de chambre, check out sur le logiciel.
- Information client sur la ville et ses alentours
-Mettre une petite bouteille de vin pour les clients fidèles "repeaters", pour les "honey-mooners" ou anniversaire de mariage
-Pour les anniversaires nous apportons un gâteau dans la chambre, dans le frigo si le client n'est pas là.
-Mettre des bouteilles d'eau dans les chambres des clients qui louperont le dîner (après 21h30)
- Placer des questionnaires de satisfaction sous les portes de chambre pour les départs du lendemain
- Mettre le menu pour le déjeuner
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APRES MIDI:
-Check in des clients (arrivée): accueillir le client, check in sur le logiciel, donner des informations sur l'hôtel (petit déjeuner, WIFI, serviette de plage...), accompagner le client dans sa chambre et lui expliquer les différents équipements de la chambre (climatisation, coffre-fort, mini-frigo, balcon, numéro pour appeler la réception).
-Gérer les cahier des femmes de chambre et noter les jours de nettoyage de chambre
-Aller-retour dans la pièce à bagages
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AUTRES MISSIONS:
-Ouvrir la salle de jeux pour les enfants
-Faire des traductions pour le menu
-Faire l'échange de monnaie
-Faire le transfert de bagage pour les clients désirant changer de chambre
-Apporter dans la chambre ce qui les clients ont besoin parfois (fer à repasser, autre coussins ou draps...)
-Donner des cartes internet au client
-Ranger les clés de chambre quand le client quitte l'hôtel pour la journée
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Voilà pour les missions en tant que réceptionniste !!! Ce qui est sûr c'est que le matin passe beaucoup plus vite sachant qu'il y a quand même plus de choses à faire mais le réveil à 6h fait mal mais après quelques cafés ça va un peu mieux ahah!
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LES DIFFICULTÉS:
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-La barrière de la langue: C'est très compliqué de passer d'une langue à une autre car on a beau parler quatre langues ce n'est pas couramment même si on peut se faire comprendre. Malgré tout l'anglais est la langue qui prime et heureusement même si certains clients ne le parlent pas du tout donc il faut se débrouiller! Ce qui est difficile aussi est l'accent des clients notamment des britanniques alors même après des années d'anglais des accents aussi prononcés sont difficile à comprendre donc parfois on répond oui sans avoir totalement compris ou il arrive qu'on réponde à côté... Heureusement que les autres réceptionnistes sont là parfois pour reprendre la main! Quand on reçoit des français avec Rima on est plutôt contente car ça fait du bien de parler un peu sa langue... J'adore quand on me dit "vous parlez bien français dit-donc" ahah "oui effectivement c'est parce que je suis française". Ça me fait bien rire! Sinon j'essaye de me débrouiller en anglais, allemand et parfois italien.
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-Courir entre les 3 bâtiments: l'hôtel n'est pas immense mais dispose de 3 bâtiments: un standard et deux supérieurs donc entre les 3 bâtiments on est vite perdu au début j'avais vraiment du mal une fois arrivé à l'étage "Euh la chambre 672 est à gauche ou à droite? A gauche? Ah non à droite, demi-tour!!!". Il m'est même arrivé une fois d'emmener les clients dans le mauvais bâtiment... OUPS! Je ne vous raconte pas leur tête et surtout la mienne quand une fois arrivée au bout du couloir le numéro de chambre n'arrivait toujours pas... Surtout qu'ils étaient six et avaient des bagages... BREF tout ça pour dire qu'il faut retenir quel numéro pour quel bâtiment mais il y a un moyen mémo-technique. Sinon l'avantage et que ça fait faire du sport car courir entre les 3 bâtiments et monter les 4 étages quand il fait 30° c'est pas une mince à faire!! Surtout que parfois il faut aider les clients avec leur bagages.
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-Arrivée de groupe: Alors c'est simple la plupart du temps à l'hôtel soit il n'y a rien à faire pendant longtemps, soit tout arrive d'un seul coup et ce qui est compliqué à gérer c'est l'arrivée de groupe de 20 à 30 personnes parfois. Donc je ne vous explique pas le brouhaha dans l'hôtel. Il faut réussir à récupérer les passeports de tout le monde tout en ne se mêlant pas les pinceaux, informer sur le petit déjeuner, dîner etc, et ensuite accompagner les clients dans leur chambre donc je ne vous explique pas les aller-retour car forcement ils sont deux par chambre maximum... Généralement on est 3 ou 4 à les accueillir et les accompagner et très souvent les hommes de la maintenance prêtent renfort! Il faut donc être organisé et garder son calme !
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FUNKY FASHION
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Une à deux fois la semaine je suis amenée à travailler au magasin d'affaires, chaussures, sacs etc qui appartient à l'hôtel, le "Funky Fashion" ! Pour remplacer ma collègue quand elle est en repos ou pour terminer la journée. Et parfois je serais au Mini Market (voir juin)
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MES MISSIONS :
-En arrivant allumer l'alarme et les lumières, allumer la caisse (écrit en grec) et sortir le panneau d'affichage qui présente les soldes du magasin
-Accueillir les clients, leur demander s'ils recherchent quelque chose en particulier
-Chercher les bonnes tailles pour les vêtements ou chaussures
-Faire les paiements par carte ou cash
-Fin de journée, éteindre la caisse, les lumières et mettre l'alarme, retourner l'argent gagné cash et les tickets CB à la réception ainsi que le ticket récapitulatif des ventes.
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C'est plutôt sympa, disons que ça change et ça permet de faire autre chose surtout que les horaires ne sont pas les mêmes (10h-18h). Je gère le magasin seule et je remplace Katarina pendant ses jours de repos et parfois quand on a besoin d'elle à l'accueille du SPA (qui appartient aussi à l'hôtel), soit 1 à 2 fois par semaine).
Je n'ai même pas eu de jour d'apprentissage, seulement 3h à regarder Katarina faire et elle m'a expliqué comment ça fonctionnait. Au début j'avais besoin de mes notes mais après on s'habitue et c'est assez simple! Heureusement quand même qu'elle n'était pas très loin quand j'avais un problème (du genre plainte d'une cliente car une chaussure qu'elle avait acheter il y a deux jours était cassée, ou bien petit oubli pour la machine à carte enfin en même temps c'est écrit en grec aussi...). Autres difficultés à gérer sont de négocier avec le client car il faut réussir à trouver un juste milieu, ou quand il n'y a plus la taille de chaussures, habits ou quand il y a des défauts sur les articles.
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Voilà donc bon pas de grosses difficultés non plus mais il faut réussir à gérer. Même si je préfère la réception car forcement c'est mon domaine et au moins je ne suis pas seule puis il y a plus de travail car au magasin pour le moment je n'ai pas fait plus de 5 ventes dans la journées donc c'est long car peu de clients viennent ou n'ose pas rentrer. En même temps quand il fait beau et chaud les touristes préfèrent aller à la mer qui est à 1min...
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